مدير الخدمة: الواجبات ، المتطلبات ، الراتب

اعتمادًا على مجال النشاط ، هناك تعريفات مختلفة لمدير الخدمة. إذا اعتبرنا هذه المهنة بشكل عام ، فإننا نتحدث عن وجود صلة بين المنظمة والعملاء. إذا كنت تأخذ مجالًا معينًا من الأنشطة ، فيمكنك تعيين معلمات واضحة له إلى حد ما: الراتب والمسؤوليات والوصف الوظيفي لمدير الخدمة وما إلى ذلك.

تعريف

مدير الخدمة هو متخصص شركة يمثل خدماته. من ناحية ، يساعد العميل على إدراك حاجته. من ناحية أخرى ، تنفذ التزاماتها وتمارس نفوذها على الأشخاص الآخرين المشاركين في عملية تقديم الخدمات ، وتضطلع بمراقبة جودة العمل. أي أننا نتحدث عن موقف متعدد المهام.

الأساسية

من هو هذا وما يفعله المدير معروف في نفس الوقت للجميع وليس واضحًا تمامًا للكثيرين. لأن هذا المنصب في الشركة شامل. نطاق مسؤوليات مدير الخدمة واسع جدًا ، اعتمادًا على مجال النشاط ، يمكن أن يختلف اختلافًا كبيرًا في الصناعات المختلفة.

ومع ذلك ، يشير الاستخدام الأكثر شيوعًا لمفهوم مدير الخدمة إلى المديرين المتخصصين لعمليات معينة تتفاعل مع الأعمال وتكون مسؤولة عن الخدمات. كقاعدة ، لخدمات تكنولوجيا المعلومات للشركة.

مدير الخدمة هو موظف مسؤول عن تنظيم أنشطة الإنتاج والأعمال في المنظمة وملاحظات العملاء. غالبًا ما يكون مسؤولًا أيضًا عن خدمة عملاء ما بعد البيع.

يبحث مديرو الموارد البشرية عن موظفين لهذا المنصب براتب 45000 روبل أو أكثر. قد يختلف المبلغ اعتمادًا على المدينة ، ولكن بشكل عام أعلى من متوسط ​​الأرباح للشركة. مدير الخدمة نفسه يؤثر على تكوين احتياطي الموظفين في المنظمة. لذلك ، غالبًا ما تكون متطلبات المقاول في هذا المنصب عالية جدًا.

المسمى الوظيفي

من الضروري تحديد مسؤوليات وحقوق والتزامات مدير الخدمة. وبحسب التقرير ، فإنه يرفع تقاريره مباشرة إلى رئيس الشركة ، الذي له الحق في تعيين أو إقالة المدير من منصبه. علاوة على ذلك ، يمكنه تحديد راتب المدير وتغييره.

الشخص الذي يفي بالمتطلبات ولديه المؤهلات اللازمة ، مثل الحصول على تعليم عالٍ ، وخبرة عمل في منصب مماثل ، وغيرهم ، يتم تعيينه في منصب مدير الخدمة. أيضًا ، تشمل واجبات مدير الخدمة معرفة برامج الكمبيوتر الأساسية ، وتدفق العمل والأوراق ، وفهم عمل أنواع مختلفة من المعدات ، وتكوينها ، بالإضافة إلى تنفيذ مراقبة الجودة.

المسؤوليات الرئيسية

هناك الكثير من المتطلبات للمدير. ماذا يشبهون؟ من بين المسؤوليات الوظيفية الرئيسية لمدير الخدمة ما يلي:

• استقبال وتوزيع المعلومات الواردة ؛
• استشارة العملاء ؛
• عرض المعدات للعملاء ؛
• اختيار وبيع قطع الغيار.
• تنفيذ عقد البيع ؛
• تتبع خطوات المعاملات ؛
• ملء الاستمارات (بيع ، إرجاع ، إصلاح ، صيانة المعدات) ؛
• تحضير المعدات للإرسال للإصلاح ؛
• تحسين التكلفة؛
• المشاركة في إعداد وإجراء عروض المنتجات والمفاوضات.

لكن هذه ليست قائمة كاملة بواجبات مدير الخدمة. هناك وظائف إضافية ، لا تقل أهمية ، والتي بدونها يكون تشغيلها الناجح مستحيلاً.

المسؤوليات الثانوية

لا يقتصر الوصف الوظيفي لمدير الخدمة على مجموعة المسؤوليات الرئيسية. لديه الكثير منهم. علاوة على ذلك ، بدون مسؤوليات إضافية ، لن يكون عمله مرضياً ولن يجعل الشركة قادرة على المنافسة.

من بين الواجبات الأخرى لمدير الخدمة ، من الضروري ذكر:

• الاهتمام بنمو الشركة واكتساب التقدير في منطقة التشغيل. يترجم إلى لغة العملاء ، وهذا يعني أن مدير الخدمة يركز بشكل كبير على تلبية احتياجاتهم للاستشارات والمبيعات والخدمة.
• إدراك إمكانات السوق وخدماته عليه.
• باستخدام تجربة العملاء الناجحة لبيع خدماتك ومنتجاتك.
• مزاج عمل الزملاء لتحقيق الأهداف المنشودة للمنظمة ، وتركيزهم المستمر على إرضاء العملاء.
• تحديد المنافسين وأنشطتهم. العمل قبل أفعالهم.

فقط من خلال الوفاء بمجموعة كاملة من الواجبات يمكن لمدير الخدمة جعل شركته رائدة في السوق. حقيقة مهمة هنا أن تدفع مقابل خدماتها. يعكس راتب المدير حجم المهام التي يؤديها.

حقوق

تُفهم الحقوق على أنها افتراضات وفرص لموظف في مؤسسة. غالبًا ما يكون مدير شؤون الموظفين مسؤولاً عن محاسبة وملاحظة حقوق الموظف في المنظمة.

يتمتع مدير الخدمة بالحقوق التالية:

• تلقي مساعدة القائد في مجالات النشاط الموكلة إليه ؛
• تحسين مؤهلاتهم المهنية ، بما في ذلك على حساب الشركة ، إذا نص على ذلك عقد العمل ؛
• مواكبة قرارات المدير المباشر فيما يتعلق بالمشاريع التي يشارك فيها ؛
• أن تعرض المشرف المباشر عليك للنظر في المقترحات في مجالات نشاطهم ؛
• تلقي من الإدارة والموظفين الآخرين في الشركة جميع المعلومات اللازمة للقيام بأنشطتهم.

لا تقتصر قائمة الحقوق على تلك المذكورة أعلاه ، لكنها أساسية في هذه المهنة. يتم تحديد طريقة عمل مدير الخدمة من خلال قواعد جدول العمل الداخلي للمؤسسة.

مسؤولية

يمكن أن تكون ملموسة وغير ملموسة. عادة ما يتم توضيح ذلك في شرح أنشطة الإنتاج والأعمال. هذا هو الإجراء الذي يكون فيه الموظف مسؤولاً عن الشركة عن عمله ونتائجها.

من بين أمور أخرى ، يتم التعبير عن مسؤوليات مدير الخدمة في نقاط المسؤولية التالية:

• انتهاك قواعد النظام الداخلي للشركة ، بما في ذلك قواعد السلامة من الحرائق وتدابير السلامة وما إلى ذلك ؛
• التسبب في ضرر مادي - وفقًا لعقد العمل ؛
• عن أي انتهاكات قانونية - وفقًا للقوانين الإدارية والمدنية والجنائية ؛
• لأداء غير لائق أو عدم أداء واجباتهم المنصوص عليها في وصف وظيفته.

الأهداف الرئيسية

مدير الخدمة لديه عدد غير قليل من المهام ، وهو ما يفسر إلى حد كبير راتبه الإداري. دعونا نذكر العناصر الرئيسية ، التي بدونها يكون عمله مستحيلاً:

• رضا العملاء.
• إنشاء والحفاظ على علاقة ثقة جيدة بين العملاء وموظفي الشركة.
• الامتثال لمصالح العميل من حيث جودة الخدمات والأعمال. بما في ذلك الالتزام بالمواعيد النهائية ، والحساب الصحيح للخدمات ، والوفاء بهذه الوعود ، والحفاظ على الجودة العالية للخدمات المقدمة.
• العمل التشغيلي عند الطلب.
• تتبع توافر جميع المنتجات الضرورية في المخزون وتوافرها للعملاء.
• تتبع رضا العملاء عن الخدمات والمنتجات.
• حل جميع القضايا ، بما في ذلك القضايا المعقدة المتعلقة بإعادة السلع والشكاوى ومسائل الضمان والدعم بعد الضمان.
• الحفاظ على علاقات تجارية مع مزودي الخدمة وقطع الغيار (بما في ذلك مشتريات الجملة).
• مراقبة جودة العمل.

بدون التركيز على النتائج المتعلقة بهذه المهام ، فإن العمل الناجح لمدير الخدمة أمر مستحيل. لكن الجواب على السؤال من هو هذا وما يفعله المدير لا يقتصر على المسؤوليات الأساسية.

مهام إضافية

بشكل منفصل ، يجدر تسليط الضوء على تلك المهام التي يواجهها مدير الخدمة من حيث التنافس مع الشركات الأخرى. فيما يتعلق بسلوك المنافسين ، يمكن تمييز المسؤوليات التالية لمدير الخدمة:

• المراقبة المستمرة لتقدم وأعمال المنافسين. تحليل وتحديد فرص التسويق ومراقبة الجزء المتطور من السوق وكذلك الإمكانات. تحليل مجموعة الخدمات التي يقدمها منافس. المراقبة والمحاسبة لسمات السوق (مثل التقلبات الموسمية وأخبار السوق).
• وضع إستراتيجية ودعمها وتنفيذها في القطاع المؤتمن للسوق في مجال مسؤوليتها ، بما في ذلك توسيع قائمة السلع والخدمات مع مراعاة احتياجات العملاء ومجالات عمل المنافسين. توسيع خط الإنتاج للسوق المتنامية أو للعملاء من الفئات الأخرى.
• إعداد الإعلان والترويج للمبيعات والمشاركة في العروض الترويجية وتوزيع المواد على ترويج المبيعات.
• تطوير وتنفيذ خدمات إضافية وفئات محددة.
• تحفيز العلاقات التجارية مع مجموعة من العملاء الرئيسيين.
• يتحرك الرد على المنافسين.
• التحقق من فعالية التدابير المتخذة للترويج للمنتجات والخدمات ورصدها.
• مراقبة التكاليف والإيرادات في المجال المؤتمن.

حسنًا ، وبطبيعة الحال ، هذه سلسلة من المهام الإدارية التي يؤديها مدير الخدمة لصاحب عمله.

المهام الإدارية

ليس في كل مكان ، يمتلك مدير الخدمة هذا المجال من المسؤولية ، ولكن لا يزال من الجدير بالذكر الموظفين والمهام الأخرى لهذه المهنة:

• إدارة المرؤوسين وتعليمهم وتحفيزهم ودعمهم للعمل قبل المنافسين ولتنمية إمكانات السوق ؛
• مراقبة وتقييم عمل المرؤوسين المفوضين ؛
• تخطيط الأنشطة لتحسين مهارات المرؤوسين ؛
• إقامة علاقات مثلى بين المرؤوسين.

المهام

وآخر شيء جدير بالذكر عند الحديث عن مهنة مدير الخدمة هي الوظائف التي يتمتع بها:

• التنبؤ بعمل خدمة ما بعد البيع مع مراعاة ظروف السوق المتغيرة والتقدم التكنولوجي ؛
• تطوير أساليب عمل ومعايير جودة موحدة للشركة ؛
• استخدام جميع قنوات اتصال العملاء لتسويق المنتجات ؛
• وضع تدابير لتحفيز المبيعات في الشركة ؛
• تنفيذ أعمال الإصلاح والإشراف عليها ؛
• تجديد المستودع في الوقت المناسب بالمعدات والمكونات اللازمة ؛
• مراقبة فعالية الإجراءات والأحداث والمشاركة في المعارض والأحداث الصناعية الأخرى ؛
• التحقق من صحة المعدات التقنية ؛
• تنسيق عمل الخدمات الأخرى ، إذا لزم الأمر ، وإقامة تفاعل بينها ؛
• الامتثال للمتطلبات التنظيمية لتدقيق الشركة ؛
• السيطرة على التعويض عن الخسائر في الإيرادات لتقديم الخدمات ؛
• تنفيذ تعليمات الإدارة ؛
• فحص وتحليل منتظم للنتائج المحققة للشركة ؛
• التحقق من كفاءة العمل وإدارة المشاريع.

اعتمادًا على حجم الشركة وسوق مبيعاتها ، وكذلك على حجم شبكة المبيعات ، يمكن أن تختلف وظائف مدير الخدمة بشكل كبير حتى داخل نفس الشركة. لذلك ، يمكن الحصول على المعلومات الأكثر اكتمالا وتحديدا ، وكذلك الحالية حول العمل كمدير خدمة مباشرة من الشركة الموظفة.