المتسوق السري: ما هي سمات المهنة ومبادئها

تُستخدم طريقة "المتسوق السري" على نطاق واسع في الشركات الغربية ، ولكنها أصبحت معروفة مؤخرًا في السوق الروسية. تجدر الإشارة على الفور إلى أن جميع الموظفين العاملين في قطاع الخدمات تقريبًا قد سمعوا عن هذه المهنة ، لكن القليل منهم على دراية بما يفعله المتسوق السري وكيف يتم إجراء الفحص.

ضع في اعتبارك نوع المهنة ، وأين تبحث عن الوظائف الشاغرة ، وما هي المتطلبات التي يجب أن يفي بها المتقدم للمتسوق السري ، وكيف يتم تقييم جودة العمل والأخطاء المحتملة.

ما هو "المتسوق السري"

في اللغة الإنجليزية ، هناك مصطلح المتسوق السري أو المتسوق السري ، والذي يسمى مهنة المتسوق السري. الاسم نفسه يتحدث عن نفسه. هذا هو الشخص الذي يجب عليه جمع معلومات معينة أو تقييم جودة العمل / الخدمات لمنظمة معينة ، ولكن في نفس الوقت يمر دون أن يلاحظها أحد.

في أغلب الأحيان ، تخضع مؤسسات صناعة الخدمات لعمليات التفتيش. إن تقييم جودة العمل ، على سبيل المثال ، للنادل ، هو الأسهل. المهمة الرئيسية في المهنة هي أن تمر دون أن يلاحظها أحد حتى يتمكن الحاضرون من معاملة المتسوق السري بنفس الطريقة التي يعاملون بها الزوار الآخرين.

يحدث التحقق من قبل المشتري السري للامتثال لمعايير وجودة الخدمة. بناءً على ذلك ، يجب أن يكون لديه معرفة معينة في المجال الذي يتحقق منه. في أغلب الأحيان ، يتم تعيين أخصائي مؤهل لذلك ، ولكن قد يكون هناك أيضًا شخص عادي يمكنه تقييم جودة الخدمة.

يجب أن يُفهم أن المتسوق السري ليس كشافًا ، ولا يتم استخدامه للحصول على بيانات عن عمل شركة منافسة. يقوم فقط بإجراء فحص لمراقبة الجودة لفهم ما إذا كانت الشركة لديها مشاكل وما هي الإجراءات التي يجب اتخاذها لتحسين الوضع.

تفاصيل العمل

يتساءل الكثير من الناس ما هو العمل المتسوق السري ، أي ما هو. تفاصيل نشاطه هي أنه تحت ستار زائر عادي لإجراء عملية شراء أو الحصول على خدمة في متجر أو مطعم أو بنك أو محطة وقود أو مقهى. بمعنى ، تحقق من جودة خدمة مؤسسة حيث تهتم الإدارة بتحسين الخدمة. هناك معيار خدمة محدد ، وهو المتسوق السري الذي يحتاج إلى التحقق من التزام موظفي الشركة بهذا المعيار.

يمكن للعميل السري تقييم جودة الخدمات التي تقدمها الشركات المختلفة ، مع معرفة تفاصيل عملهم. يمكنه التحقق من النوادل أو البائعين أو سائقي سيارات الأجرة أو الأمناء أو المديرين أو المشغلين. للقيام بذلك ، يقوم بإجراء شراء تجريبي أو أمر خدمة. تأكيد هذا الاختيار.

يمكن إجراء التحقق عن طريق الهاتف ، يتم تسجيل المحادثة على المسجل. يجب على المشغل الإجابة بشكل واضح ومميز على الأسئلة المطروحة فيما يتعلق بأنشطة الشركة. في الوقت نفسه ، يمكن للمتسوق السري أن يثير عاملًا أو عاملًا في الشركة في نزاع من خلال طرح أسئلة صعبة ، لأن العملاء يمكن أن يكونوا مختلفين.

في الآونة الأخيرة ، تستخدم الشركات بشكل متزايد البحث عبر الإنترنت عبر الدردشة أو الفيديو أو البريد الإلكتروني. بغض النظر عن الطريقة المستخدمة ، يزود العميل السري الإدارة بتقرير عن العمل المنجز بنتائجهم حول جودة السلع أو الخدمات أو الخدمات المقدمة.

الأشياء التي يتم فحصها في أغلب الأحيان هي متاجر الملابس ذات العلامات التجارية والبنوك والمطاعم والمقاهي. المتسوق السري لديه سيناريو محدد. قد تطلب الإدارة في تقرير المتسوق السري توضيح جميع الفروق الدقيقة ، بما في ذلك الوقت الذي استغرقه العميل في الانتباه ، وما اقترحوه ، وكيف ومدة المحادثة ، وحالة مكان عمل الموظف الذي تم فحصه ، وكيف تم وضع البضائع على الرفوف ، وما إلى ذلك. كل هذا يتوقف على تفاصيل الشركة. لتأكيد حقيقة التحقق ، يتم توفير تثبيت الصورة والفيديو.

من يستطيع أن يصبح متسوق غامض

يمكن أن يكون العميل السري أي شخص مهتم بتحسين جودة الخدمة. يمكن أن يتراوح عمر المتقدمين للوظيفة من 18 إلى 65 سنة. يتم إعطاء الأفضلية لأولئك المتقدمين الذين يجيدون الكمبيوتر ، القادرين على التحدث بكفاءة ، ولديهم اهتمامات الفاعل وفهم تفاصيل الشركة.

كل شركة لديها مفهومها الخاص عن المتسوق السري ، حيث أن الإدارة هي التي تضع الوصف الوظيفي وتضع متطلبات معينة. لكي تصبح عميلاً سريًا ، يجب عليك اجتياز اختبار المعرفة والتعرف على تفاصيل العمل.

ما هي الصفات التي يجب أن يمتلكها المرشح للمتسوق السري؟

• أمانة. يجب أن تكون المعلومات الواردة في التقرير موثوقة وموضوعية ولا تستند فقط إلى الحكم الشخصي.
• ذاكرة وملاحظة جيدة. في معظم الأحيان ، لا يستغرق الشيك أكثر من 20 دقيقة ، حيث يجب على العميل التقاط جميع التفاصيل ، وتذكر نقاط معينة والحالة بوضوح في التقرير.
• موهبة التمثيل. في بعض الأحيان ، تفرض الشركات مهام غير قياسية لعملائها السريين (على سبيل المثال ، تتصرف بشكل عدواني) من أجل التحقق من مقاومة الإجهاد للموظفين ، لا يمكن للجميع التعامل مع هذا.
• الحياد - يجب أن يستند إعداد التقارير إلى تقييم موضوعي وليس إلى أحكام غير موضوعية.

مراحل اختبار الشراء

ما زلت لا تعرف ما هو المتسوق الغامض وما وظيفته؟ سنحلل على مراحل كيف تسير عملية الشراء أو تقديم الخدمات.

معالم:

1. اجتماع العملاء. يجب على الحاضرين تحية كل عميل جديد يأتي إلى المتجر / المقهى / البار. إذا لم يهتم أحد بالعميل لعدة دقائق ، فهذا يعتبر عيبًا كبيرًا ويتم عرضه في التقرير.
2. احتياجات العملاء. على الموظف أن يسأل الزائر عما يساعده أو اقتراح شيء. في حالة الرفض ، يجب أن يظل مساعد المبيعات في نطاق الرؤية للعميل. قد تنشأ أسئلة تهمه في أي وقت.
3. التشاور. من المهم التحقق من الموظفين ، أو بالأحرى معرفتهم بمنتج / خدمة معينة. يجب على البائع أن يتحدث بوضوح عن إيجابيات وسلبيات النموذج المحدد ، ومن المستحسن تقديم نظيرتين على الأقل للمقارنة.
4. الدفع بعد أن يقوم العميل بالاختيار ، سيأخذه الموظف الجيد إلى الصراف نفسه ، ويقدم المنتجات ذات الصلة (على سبيل المثال ، الأغطية أو ملحقات الهاتف) ويساعد في التصميم.
5. فراق. من المهم أن يودع الموظف الزائر ، حتى في حالة عدم الشراء. العميل الذي يتم استقباله ومرافقته بطريقة ودية ، بغض النظر عن الاختيار ، سيعود إلى المتجر / المطعم مرة أخرى.

ما هي التفاصيل الإضافية التي يجب أن ينتبه إليها الفاحص السري؟

بعد الانتهاء من العمل ، يقوم العميل السري بملء استبيان تم تطويره مسبقًا من قبل الإدارة. في معظم الحالات ، تتطلب توفير صور فوتوغرافية من مكان التحقق أو الفيديو أو التسجيلات الصوتية. يتحقق المتسوق السري عدة مرات في نفس المكان لمعرفة ما إذا تم تصحيح الأخطاء التي ارتكبت في المرة الأخيرة.

في أغلب الأحيان ، يبحث المستخدمون عن بيانات حول ماهية المتسوق السري ، ومراجعات حول المهنة ، وما الذي تبحث عنه أثناء المراجعة في المقام الأول.

يسترشد العميل السري في أنشطته بالتقييمات التالية:

• كيف يعمل الموظفون مع العملاء / الزوار / الضيوف ؛
• ما إذا كانت قواعد الآداب تحترم (ولا سيما هذا ينطبق على المواقف المثيرة للجدل أو الحرجة) ؛
• مدى انضباط الموظفين ؛
• ظهور موظفي الشركة ؛
• النظافة في الغرفة ؛
• مدى السرعة التي تخدم بها العملاء ؛
• هل لدى الموظفين معلومات حول الشركة / المنتج / الخدمة.

تعتمد قائمة المعايير التي يتم من خلالها تقييم المتسوق السري على تفاصيل الشركة. يتم تضمين النتائج التي تم الحصول عليها مع تقديم الأدلة في التقرير.

كيف يتم التحقق من عمل عميل سري وكم يحصل عليه للتحقق

بمعرفة ماهية المتسوق السري ، من الجدير معرفة نوع التقارير التي يجب أن يقدمها. عند شراء السلع أو تقديم الخدمات يجب أن يكون شيك. من المهم تقديم صور جيدة من مكان التحقق والتسجيل الصوتي لمحادثة مع الموظفين. كما يملأ استبيانًا يوضح جميع الفروق الدقيقة في التحقق. يمكن أن تحتوي على 40 إلى 60 سؤالاً. يتم تطوير الاستبيان من قبل قسم التسويق مع الأخذ بعين الاعتبار تفاصيل الشركة.

يمكن استكمال الاستبيان مع الأسئلة أو تعديله حسب الغرض الذي تسعى إليه الشركة. من المهم أن يكون المتسوق السري قادرًا على تحليل المعلومات الواردة وتجميعها حسب التقديرات وحساب مؤشر جودة الخدمة. يتم جمع جميع التقارير في تقرير واحد ويتم فحصها من قبل المفتش (المقيم) ومباشرة من قبل العميل. غالبًا ما يتم توظيف المتسوقين المقنعين بشكل منفصل وهم ليسوا جزءًا من موظفي الشركة.

تقوم الشركة بتسديد مصاريف العميل السري لشراء السلع أو تقديم الخدمات. في حالات نادرة ، يتم إرجاع عنصر إلى المتجر بعد الشراء. يتم تعويض التكلفة على بطاقة مصرفية ، وسعر الشيك من 250-300 روبل. أرخص شيء هو عمل متسوق غامض في متاجر البيع بالتجزئة الصغيرة. على سبيل المثال ، تدفع سلسلة من متاجر الجعة مقابل عمل متسوق غامض بقيمة 150 روبل لكل عملية تفتيش. يمكن كسب المزيد من مالكي وكلاء السيارات. يمكن أن يصل سعر التحقق إلى أكثر من 1000 روبل.

تعتمد تكلفة التحقق على مدى تعقيدها ، ولكن في المتوسط ​​لا تستغرق أكثر من نصف ساعة في المدة. التالي هو ملء استبيان وتحليل التقييم الذي يستغرق ساعتين أخريين. على الرغم من حقيقة أن العمل بسيط بشكل عام ، يجب على المتسوق السري أن يفهم أنه ليس فقط الاستنتاج الذي توصلت إليه الشركة ، ولكن أيضًا العمل الوظيفي لبعض الموظفين المشار إليه في التقرير يعتمد على جودة تقييمه.

أين تبحث عن شاغر مناسب

بعد معرفة ما هو - مهنة متسوق غامض ، يتساءل أين تبحث عن وظيفة شاغرة مناسبة؟ في الواقع ، للتحقق ، يجب توقيع عقد مع الشركة ، يشير إلى الفروق الدقيقة في المراجعة وتكلفتها.

هناك عدة طرق للعثور على عمل كمتسوق غامض:

• الحصول على وظيفة في شركة متخصصة في تقديم خدمات العملاء السرية (يمكن أن تكون شركة روسية أو أجنبية) ؛
• البحث في المواقع المواضيعية - يمكنك العمل كمتسوق غامض كمستقل مستقل في خدمات مثل World of Mystery Shoppers و 4Service Group و Good Service و Radix Group و Lucid وغيرها ؛
• هناك شركات وسيطة - من الأسهل العمل معها ، ولكن تكلفة التحقق أقل مما كانت عليه عند إبرام عقد مع المنظمة على وجه التحديد.

المكون الاجتماعي للمهنة

بحسب المراجعات ، ما هو المتسوق السري؟ هذا في المقام الأول هو الشخص الذي يهتم ويرغب في تحسين جودة الخدمة وتحسينها. بعد كل شيء ، يزور بعض المتاجر أو البنوك أو المطاعم أو المقاهي كل يوم تقريبًا. ومن يمكنه ، إن لم يكن زوارًا ، أن يرغب في تحسين هذه الخدمة ويرغب في ذلك. بشكل عام ، يمكننا القول أن المهنة نبيلة فيما يتعلق بالعملاء ، ولكنها غير عادلة إلى حد ما للموظفين. هذا هو السبب في أنه من المهم عدم تقييم العمل ذاتيًا ، ولكن لا يزال الاقتراب من التقييم بعناية.

بالإضافة إلى ذلك ، كما يلاحظ البعض ، من الممكن على نفقة الشركة تناول الطعام في المقهى أثناء التفتيش. هذا ما يجعل مهنة العميل السرية الأكثر جاذبية لمجموعة معينة من الناس. ولكن لا تنس أيضًا أن العميل لا يدفع فقط مقابل الفحص ، ولكنه يريد الحصول على عمل مسؤول وتوصيات معينة لتحسين الجودة.

الأخطاء الشائعة

لا يفهم الجميع ، من خلال المراجعات حول العمل ، ما هو المتسوق السري. لنتحدث عن الأخطاء التي يرتكبها العملاء الذين يقومون بعمليات شراء سرية.

الأخطاء الشائعة:

• العاطفية المفرطة - يمكن أن تؤدي إلى التقليل من التقدير أو المبالغة في تقدير التقييم ، وهذا ينطبق أيضًا على الذاتية (على سبيل المثال ، يمكن للمرأة أن تكون أكثر ولاءً للبائع البائع والعكس بالعكس) ؛
• "Star star" - يعتقد العملاء السريون المحترفون أنه يجب تقديمهم بشكل أفضل من الزوار العاديين ، مع الانتباه إلى مجموعة متنوعة من التفاصيل التي قد لا تكون ذات صلة بالشيك ؛
• إعادة رواية البائع - يجب على المتسوق السري أن يعبر عن رأيه وأن يقدم تقييمًا موضوعيًا ، وليس فقط إعادة سرد كلمات موظف الشركة (مياه أقل وحقائق أكثر جفافًا) ؛
• وقت الشراء - لا يستغرق الأمر أكثر من نصف ساعة لشراء منتج من عميل عادي ، يتجول بعض المتسوقين السريين حول المتجر لساعات ، ويسألون الموظفين باستمرار على أمل الكشف عن تفاصيل إضافية.

من أجل تجنب الأخطاء ، من المفيد أن تسترشد بشكل واضح بنص برمجي للتحقق تم إعداده مسبقًا ، حيث يشار إلى الجدول الزمني والوقت والفروق الدقيقة في الشراء.

المميزات والعيوب

هل أنت مهتم بخدمة المتسوق السري ، ولكنك لا تعرف مزايا وعيوب المهنة؟ فكر في الإيجابيات والسلبيات بمزيد من التفصيل.

فوائد المهنة هي كما يلي:

• جدول عمل مجاني (يمكن دمجه مع النشاط الرئيسي) ؛
• لا يوجد عمل إلزامي ؛
• التعليم الخاص غير مطلوب.
• عمل غير قياسي من الفائدة ؛
• اكتساب المعرفة حول المنتجات أو الخدمات الجديدة ؛
• أجر لائق.

على الرغم من العدد الكبير من المزايا ، هناك أيضًا عيوب. في المتوسط ​​، يستغرق الأمر ما يقرب من نصف يوم للتحقق من البيانات المستلمة ومعالجتها ، لأنه من المهم تنظيم جميع المعلومات. تشمل العيوب أيضًا الانتقائية المفرطة للموظفين أثناء زيارة شخصية لمتجر أو مقهى من قبل المشتري السري. أيضا ، قد يكون العمل غير مدفوع الأجر ، خاصة عند البحث في الإنترنت والاتفاق بالكلمات.

استنتاج

في مهنة مثل المتسوق السري ، تهتم الشركات التي تراقب سمعتها وترغب في تحسين جودة خدمة العملاء باستمرار. يتطلب هذا العمل معرفة معينة تتعلق في الأساس بخصائص الشركة. راتب العميل السري صغير ، لكنه يعتمد على مهنيته ونهجه في التقييم.