ما هي مسؤوليات مشغل مركز الاتصال؟

ليس من الممكن دائمًا العثور على عمل في تخصص. ولكن بطريقة ما عليك أن تعيش. لذلك ، يذهب الناس إلى العمل في مراكز الاتصال. الراتب ليس سيئا ، وليس هناك الكثير من المسؤوليات. هل هذا صحيح؟ في هذه المقالة سنخبرك بالمسؤوليات التي يجب أن يقوم بها مشغل مركز الاتصال.

استقبال المكالمات الواردة

مشغل مركز الاتصال لديه العديد من المسؤوليات. واحد منهم هو الرد على الهاتف. هذه أسهل مهمة. يحتاج الشخص إلى تقديم المشورة للعميل بشكل صحيح. إذا كان لدى المشغل رنين هاتف عمل ، فيمكنه التأكد من أن الشخص الموجود على الطرف الآخر من الأسلاك لديه مشكلة. لذا ، يجب حلها. تختلف التفاصيل في كل مركز اتصال. في مكان ما ، يساعد المشغل في تكوين المودم ، في مكان ما يعمل على إصلاح مشاكل التلفزيون. تشمل مسؤوليات المشغل أيضًا عملية تسوية أي زلة عند الطلب. على سبيل المثال ، قدم العميل طلبًا للاتصال بالإنترنت. لكن فريق التجميع لم يظهر في الوقت المحدد. في هذه الحالة ، يجب على موظف مركز الاتصال الرد بسرعة ، والعثور على فريق مجاني وإرساله إلى العنوان أو معرفة مكان وصول المثبت ولماذا لم يظهروا في الوقت المحدد للعميل. في مثل هذه المواقف ، لا تحتاج فقط إلى حل المشكلة ، ولكن أيضًا محاولة طمأنة العميل. بعد كل شيء ، يختلف الناس ، قد يقرر البعض أنه إذا كانت الشركة لديها غطاء في المرحلة الأولى ، فستستمر هذه المشاكل في الحدوث. مشغل مركز الاتصال هو وجه الشركة. ستقع عليه جميع الشكاوى والاتهامات.

إن واجب مشغل مركز الاتصال في سيارة الأجرة هو قبول الطلبات. يجب على الشخص الاستجابة بسرعة ، وتشكيل أمر ووضعه في قاعدة البيانات. العثور على سيارة شخصيا ليس من مسؤوليته. الشيء الرئيسي هنا هو عدم ارتكاب خطأ في كتابة العنوان ، لأن مشغلي سيارات الأجرة في كثير من الأحيان ليسوا في نفس المدينة التي تم إجراء الطلب منها.

المكالمات الصادرة

كما أن مشغل مركز الاتصال مسؤول عن الاتصال بالعملاء على متن طائرة. ما الذي تتحدث عنه مع الناس؟ حسنًا ، بالتأكيد ليس عن الطقس. كل مشغل مركز اتصال لديه وصف وظيفي. يوضح واجباته. يمكن لمركز اتصال واحد التعامل مع المشاريع المختلفة. الاتصال بالإنترنت ، والإقراض ، وطلب سيارة أجرة - هذا ليس سوى جزء صغير مما يعمل المشغلون عليه. في معظم الأحيان ، يقدم الناس خدمات العملاء. على سبيل المثال ، تتمثل إحدى مهام العامل الذي يعمل في أحد البنوك في الاتصال بالناس وتقديمهم لقرض. كل موظف في مركز الاتصال لديه قاعدة عملاء ، أي أنهم لا يتصلون جميعًا باستثناء العملاء المحتملين. إذا كان الشخص قد تم بالفعل إيداعه في البنك مرة واحدة على الأقل ، فمن المحتمل أنه قد يحتاج إلى قرض آخر. مهمة المشغل هي غرس في روح العميل الرغبة في أخذ المال بفائدة. لكن موظف مركز الاتصال ، الذي يعمل في مشروع للاتصال بالإنترنت ، يقوم بالاتصال بالعملاء في منطقة معينة من أجل منحهم تغييرًا في مزود الخدمة.

معالجة الطلب

بعد اكتمال المكالمة ووافق العميل على تفعيل الخدمة أو قبول أي عرض آخر ، يقوم المشغل بإعداد نموذج طلب. يتم إجراء هذا التقرير في برنامج كمبيوتر خاص. واجب عامل مركز الاتصال هو ملء أعمدة معينة بشكل صحيح. غالبًا ما تتضمن اسمًا كاملاً العميل وعنوانه ونوع الخدمة التي وافق عليها ورقم تقديم الطلب. اعتمادًا على التفاصيل ، قد تختلف المعلومات التي يلزم إدخالها في قاعدة البيانات. على سبيل المثال ، تقع على عاتق مشغل مركز الاتصال في البنك مسؤولية ملء طلب قرض أو ملء نموذج يفيد بأنه تم إجراء مكالمة تذكير العميل بإيداع الأموال في الحساب في الوقت المحدد.

تتركز جميع أعمال المشغل في برنامج كمبيوتر واحد بحد أقصى. وتحتاج إلى فهمها جيدًا. يُطلب من كل موظف الخضوع للتدريب والاستشارات من وقت لآخر ، حيث يتحدثون عن تحديث منتج البرنامج.

وضع الأوامر

لا تشمل مسؤوليات وظيفية مشغل مركز الاتصال استقبال المكالمات فقط. يجب على الموظف تقديم الطلبات المقبولة. على سبيل المثال ، وافق المشغل على توصيل تعريفة جديدة بالإنترنت ، ولكن من الضروري تغيير المعدات. يجب على موظف مركز الاتصال تقديم طلب يصف فيه تاريخ وصول السيد ، وجميع المواد المطلوبة للتثبيت ، بالإضافة إلى المبلغ الذي يجب على العميل دفعه. وهو لا يدخل فقط كل هذه المعلومات في برنامجه. يجب عليه إبلاغ العميل بكل شيء حتى يكون في المنزل في اليوم المحدد ، ولديه جواز سفر معه ولا يعطي المال للموظفين ، بل يضعه في حساب شخصي جديد.

الحفاظ على قاعدة العملاء

تتضمن مسؤوليات مشغل مركز الاتصال MTS والمشاريع المماثلة الاتصال بالعملاء. لماذا يزعجون المواطنين؟ يقدم المشغلون للأشخاص التحول إلى التعريفات الجديدة. يوافق البعض ، والبعض الآخر يرفض. من أجل فصل الرافضين بطريقة أو بأخرى عن أولئك الذين وافقوا ، يجب على موظفي مركز الاتصال الحفاظ على قاعدة العملاء. هناك ، تم إدخال معلومات تفيد بأن الشخص تم الاتصال به ، حول ما عرض عليه. إذا رفض العميل الخدمة ، يتم تسجيل سبب الرفض بالضرورة. ربما كانت التعرفة باهظة الثمن. إذا ظهرت خدمات جديدة في الشركة ، فسيقومون بالاتصال بالشخص مرة أخرى وتقديم خيارات حزمة أرخص.

في مثالنا ، اقترح مشغلو مركز الاتصال على الأشخاص ربط تعريفة جديدة ، ولكن في كثير من الأحيان تقع على عاتقهم مسؤولية جذب العملاء من مشغل آخر. وفي هذه الحالة ، مرة أخرى ، من المستحيل الاستغناء عن قاعدة. يتم شراؤها من مشغل الهاتف ، ويبدأ موظفو مركز الاتصال في الاتصال. ولا يتمثل هدفهم هنا في جذب العملاء إلى شركة منافسة فحسب ، بل أيضًا جمع معلومات حول سبب استخدامهم لخدمات شركة معينة.

إعداد التقارير

ما هي المسؤوليات التي لا يزال يتعين على مشغل مركز الاتصال الوفاء بها؟ استمر في إعداد التقارير. إذا كان المشغل لا يعمل فقط لاستقبال المكالمات الواردة ، ولكن أيضًا يتصل بشكل مستقل بالعملاء ليقدم لهم بعض المنتجات أو الخدمات ، فإن راتبه في هذه الحالة يعتمد بشكل مباشر على التطبيقات التي تم تنفيذها بنجاح. لذا ، قام موظفو مركز الاتصال بوضع إنجازاتهم في الجدول وحساب متوسط ​​درجاتهم. بالطبع ، يتم فحص هذه البيانات مرتين. يجب أن يساعد إجراء إدخال البيانات الشخص على مراقبة تقدمه وتراجعه.

كما أن واجبات الموظفين تتضمن إجازة أيامهم. لمدة أسبوع ، يجب على كل مشغل ملء نموذج عطلة نهاية الأسبوع حتى تتم الموافقة على هذا الجدول لاحقًا من قبل السلطة العليا ويتم وضع جدول زمني.

اتخاذ القرارات بشكل مستقل

من السهل تخيل شخص بالغ لا يمكن تحميله مسؤولية أفعاله. لذلك ، لا يوجد مكان لهؤلاء الأشخاص بين موظفي مركز الاتصال. يجب على الأشخاص الذين يقدمون المشورة ويقبلون الطلبات أن يفهموا أن كلماتهم ليست عبارة فارغة. إذا ظل العميل غير راضٍ ، فإن التوبيخ من أرباب العمل لا يزال العقوبة الأسهل على المخالفات. تشمل مسؤوليات مشغل مركز الاتصال في البنك التعامل مع البيانات الشخصية للأفراد. وبما أن هذه معلومات سرية ، فمن المستحيل إفشاءها خارج العمل. بعد كل شيء ، يأمل الجميع في أن تظل المعلومات حول سلامته المالية سرية.

بالطبع ، لا يعمل مشغل مركز الاتصال بمفرده ، وفي حالة حدوث أي طارئ ، يمكنه اللجوء إلى مسؤول أعلى للمساعدة. ولكن نادرا ما يكون يوم عمل بشكل روتيني. كل يوم ، يطرح العملاء أسئلة ليست في الموجز القياسي. عليك أن تجهد خيالك حتى لا تخذل شخصًا ولا تخزي الشركة في عينيه.

ما هي الصفات التي يجب أن يمتلكها المتقدم؟

ما هي المعلومات التي يجب على صاحب العمل تقديمها للسيرة الذاتية؟ يعرف الشخص المتقدم للحصول على وظيفة معينة واجبات مشغل مركز الاتصال مقدمًا. إذن ما الذي يجب أن تشير إليه في سيرتك الذاتية ما هي الصفات التي يريد صاحب العمل رؤيتها هناك؟ يهتم مدير الموارد البشرية دائمًا بكلمة "المسؤول". بعد كل شيء ، فإن هؤلاء الأشخاص بالتحديد هم الذين يستطيعون تكليفهم بمهام معقدة وفهم أنه سيتم الانتهاء منها. إن التوافق الاجتماعي هو ببساطة جودة ضرورية لمشغل مركز الاتصال. الشخص الذي يتظاهر بهذا العمل ، ليس فقط يجب أن يكون قادرًا على التحدث بشكل صحيح ، ولكن أيضًا يحب هذا الاحتلال. مقاومة الإجهاد هي ميزة كبيرة في العمل مع أي شخص ، وخاصة أولئك الذين يتصلون بشكاوى. يجب ألا يكون الشخص الذي يريد العمل في مركز الاتصال لديه فن البلاغة فحسب ، بل يجب أن يكون لديه أيضًا خطابًا كفؤًا. في الواقع ، الكلمات الطفيلية والتدنيس غير سارة للاستماع إليها.

مسؤوليات المشغل الأخرى

يجب على الشخص الذي يعمل في مركز الاتصال أن يقوم ليس فقط بما هو مكتوب في الوصف الوظيفي ، ولكن أيضًا اتباع القواعد غير المعلنة للشركة. على سبيل المثال ، ليس فقط أن تتأخر عن العمل ، ولكن أيضًا أن تصل قبل 15 دقيقة. في العديد من مراكز الاتصال ، يُمنع تناول أو شرب أي شيء آخر غير الماء في مكان العمل. يجب ألا يصدر المشغلون ضوضاء حتى لا تتداخل مع جيرانهم. لا يحق لموظف في مركز الاتصال رفع صوته عند التحدث مع عميل ، تمامًا كما لا يستطيع إنهاء المكالمة ، حتى إذا انسكب عليه سيل من اللغة البذيئة. يجب على المشغل الحفاظ على نظافة مكان عمله ومراقبة معدات العمل.