المهنة "المتسوق السري" - يستعرض وزنه بالذهب

نزور جميعًا متاجر متنوعة كل يوم ، ونشتري الطعام والسلع المنزلية والملابس والأجهزة المنزلية. ولكن إذا كنت تريد معرفة كيفية جني الأموال من هذا العمل ، فيمكنك محاولة اختيار مهنة مثل متسوق غامض. من المؤكد أن مراجعات المنافذ التي يغادرها الزوار العاديون مهمة لأصحاب الشركة وقد تؤثر على معايير الخدمة. لكن "المتسوق السري" (العميل السري) يعمل وفقًا لسيناريو معين ، وسيكون رأيه أكثر أهمية.

سائق واحد في محطة وقود ، أو طالب يقف في طابور للهامبرغر في ماكدونالدز ، أو زوجان يتقدمان بطلب للحصول على قرض رهن عقاري في أحد البنوك ، يمكن أن يتحد كل منهم مهنة واحدة - متسوق غامض. يجب أن تعمل الملاحظات التي يتركونها على فحص جودة الخدمة في هذه المرحلة. هذه الطريقة في الكسب والاحتلال جديدة تمامًا بالنسبة لأوروبا الوسطى وروسيا. لا يوجد سوى عدد قليل من الشركات المهنية في السوق التي تقدم هذه الأنواع من الخدمات للمؤسسات التجارية والبنوك ووكلاء السيارات. في الآونة الأخيرة ، ظهر تخصص آخر - مشتري سري للمباني الجديدة. يبدو لا يصدق؟ ومع ذلك ، يرغب المطورون والمطورون والمالكون والمديرون للوكالات العقارية أيضًا في معرفة كيف يخدم وكلاءهم - المديرين المتوسطين والصغار - عملائهم. تدرك الحاجة إلى مثل هذا البحث التسويقي من قبل المزيد والمزيد من الشركات. مع هذه المنافسة الشرسة ، التي هي حاليا في السوق ، لا يمكن لرجال الأعمال تحمل تكلفة خدمة العملاء المتواضعة وذات الجودة الرديئة. في النهاية ، بغض النظر عن مدى روعة التصميم أو المشروع ، أياً كان التخفيضات التي يقدمها مالك المنفذ ، إذا كان النادل أو البائع غير مهذب أو غير كفء ، فسوف يصوت العملاء ضده. بأموالهم ، التي يغادرونها في مكان آخر.

الهدف الرئيسي من دراسة المتسوق السري هو التعليقات التي يتم تلقيها بعد التواصل الحقيقي ، بعد عملية شراء أو زيارة مرحلية أو فعلية إلى هذه النقطة. يتم دراسة جودة خدمة العملاء ليس فقط بمساعدة الاستبيانات التفصيلية. يمكن أن تكون هذه تسجيلات صوتية للمحادثات المسجلة بواسطة مسجل صوت مخفي وصور فوتوغرافية. يتم تقييم العملية الكاملة لخدمة العملاء ككل: مظهر المنشأة ، ووقت الانتظار للحصول على المساعدة من الموظفين ، وطريقة وطريقة حل مشكلة معينة من قبل الموظف ، والنظافة والراحة ، والنتيجة هي إكمال أو رفض الشراء بنجاح.

بعد إحاطة خاصة وتدريب وزيارة المكان المحدد ، يكتب المتسوق السري المراجعات في استبيان تفصيلي ، ويقيم جميع المجالات التي تريد إدارة الشركة التحقق منها. يجب عليه أيضًا أن يعبر عن رأيه الشخصي ، بشأن هذه القضية ، وأن يصف عواطفه وانطباعاته. يعمل بعض المتسوقين السريين مع المتاجر ، والبعض الآخر مع البنوك والمطاعم. هناك منافسة هائلة للعميل في هذين القطاعين الأخيرين. وإذا كان غير راضٍ عن الخدمة ، فلن يقدم شكوى في أغلب الأحيان ، لكنه سيذهب فقط إلى مطعم آخر ، ويغير البنك ، بالإضافة إلى إخبار أصدقائه عن جميع المشاكل التي واجهها. وهذه هي أقوى وسيلة للإعلان (أو مكافحة الإعلان). عميل راضٍ سيجلب الأصدقاء والعائلة ، بخيبة أمل - يمكن أن يخيف العشرات من الزوار المحتملين. لذلك ، سيفعل المسؤولون التنفيذيون في الشركة بشكل معقول كل شيء لجعل الضيوف سعداء. وسوف يساعدهم المتسوق السري في ذلك. المراجعات التي تقضي بأن هذه "العملاء السريين" تحلّل بعناية من قبل الإدارة ، ويتم استخلاص نتائج بعيدة المدى على أساسها. هذا هو السبب في أهمية مثل هذه الأعمال ، مثل الصفات ، والدقة ، والذاكرة الجيدة ، والقدرة على التعبير عن أفكار المرء.

تريد أن تجرب نفسك في مهنة مثل متسوق غامض؟ يجب البحث عن الوظائف في المقام الأول في الوكالات التي تجري أبحاث السوق. وهي لا تقتصر على الاستبيانات فحسب ، بل تحاول تزويد المؤسسات بأوسع نطاق ممكن من الخدمات التحليلية. غالبًا ما يجري المتسوق السري مراقبة خفية للخدمات في منافذ البيع بالتجزئة المختلفة (المتاجر ، الصالونات ، البوتيكات ، قاعات العرض) ، يلعب دور عميل نموذجي للشركة. الغرض من الدراسة هو تقييم المستوى الفعلي للخدمة ، مما يعني أن الشخص الذي يجري البحث لا يمكنه الكشف عن دوره الفعلي. في بعض الأحيان ، يحتاج المدققون إلى تسجيل محادثة مع مستشار على مسجل صوت ، ولكن بطريقة لا يلاحظها أحد أو يخمن ذلك. يجري المتسوقون الغامضون أبحاثًا في مكان إقامتهم أو في الأماكن التي يزورونها في بعض الأحيان ، وغالبًا ما يتم توجيههم بتفضيلاتهم الخاصة ، وليس فقط بالنص. هذا هو نوع مناسب من الدخل الإضافي للطلاب والأمهات في إجازة أمومة والمستقلات.

لسوء الحظ ، لا يزال هناك رأي نمطي بأن طريقة بحث التسوق المقنع هي أداة لفصل الموظفين. ومع ذلك ، في الممارسة العملية ، هذا بعيد عن الحقيقة. ستقوم الشركة التي تطلب مثل هذه الدراسة بتحليل النتائج ونقاط الضعف التي تعاني منها الشركة والأخطاء التي يرتكبها الموظفون. ومع ذلك ، في معظم الأحيان لا تعرف الإدارة عن أي من الموظفين ترك المدققون تعليقاتهم ، لأنه لم يتم الكشف عن هذه المعلومات. يدرك رجال الأعمال الأكفاء أنه من الأرخص والأسرع إعادة التدريب والتحفيز لتحسين الموظف الحالي بدلاً من فصله وتدريب موظف جديد. وهكذا ، يساهم "المتسوق السري" في المهنة الجديدة بشكل مباشر في رفع معايير الخدمة وله تأثير إيجابي على الوضع.